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Que a jornada do consumidor está cada vez mais adaptada para a realidade dele, que o poder está em suas mães com tablets e smartphones, e consequentemente eles estão mais críticos, isso já não é mais novidade. Mas, se destacar no meio de tanta informação e conquistar a confiança dele ainda são um desafio para as marcas.

Diante deste panorama, a Kantar TNS desenvolveu uma pesquisa global sobre como e no que as pessoas confiam em nosso mundo cada vez mais imprevisível e chegaram ao conceito dos três “is”.

 O primeiro deles é a integridade. Durante o estudo foi possível identificar que a confiança do consumidor é baseada principalmente em uma percepção de integridade, ou seja, basicamente fazer o que promete, ser honesto, assumir o controle e recuperá-lo quando as promessas são quebradas. Uma das alternativas que as marcas têm se apoiado são as autoridades, celebridades, influenciadores e experts para transmitir confiança e credibilidade ao público. Porém, isso vem mudando com o tempo, pois as pessoas estão aprendendo a lidar com múltiplas versões da verdade. Por fim, é possível afirmar que a integridade continua sendo a base da confiança do consumidor, mas as marcas precisam encontrar novas maneiras de mostrá-la.

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O segundo “I” é a identificação, ou seja, a conexão que o consumidor tem com a marca, podendo se tornar uma das mais poderosas fontes de confiança em tempos de incerteza. Quando os “dados”, a autoridade ou outras fontes racionais de confiança são questionáveis, as pessoas voltam a confiar em suas emoções. Para Luciana Piedemonte, diretora de Marca e Commerce da Kantar TNS “estamos programados a confiar naqueles que são familiares e semelhantes, com quem compartilhamos valores e metas e que estão ‘no mesmo barco’, que são tão vulneráveis e têm tanto a perder quanto nós”.

A pesquisa qualitativa mostrou ainda que as pessoas apreciam marcas que se posicionam e estão dispostas a “viver seus valores” na maneira como administram seus negócios.  As pessoas também são mais tolerantes com as pequenas marcas: o pequeno que luta em um mundo de gigantes e tem “permissão” para cometer erros humanos. Porém, quando passam de pequenas a grandes são particularmente desafiadas. E ao passar por esse crescimento devem ter consciência do ponto disruptivo que esse novo tamanho as insere, cuja valorização é feita com base em um conjunto diferente de regras. A ascensão e queda da Uber exemplifica isso claramente.

Inclusão: construir um senso de parentesco

 

Por fim e não menos importante está a inclusão. Para Luciana as pessoas são programadas para confiar naqueles que consideram parentes, aqueles que fazem parte do “mesmo grupo”, com valores similares. Sentir-se incluído no mundo da marca cria uma experiência de “estar do mesmo lado”, uma maior receptividade às mensagens e uma disposição para perdoar.

“Inclusão significa que a marca dá algum controle a seus clientes e pede que eles invistam parte de si mesmos no seu mundo. Nós confiamos em nossos parentes porque eles são uma extensão de nós mesmos, e essa relação seria equivalente a um investimento”, explica a diretora.

O Airbnb exige que as pessoas passem por um processo de seleção de várias etapas antes de estarem habilitadas a receber um convidado. Ao criar alguns custos de entrada psicológica (necessidade de prova de identificação, cartão de crédito, fotografia), a marca aumenta o valor da inclusão na comunidade e deixa claro que outros membros do Airbnb passaram pelo mesmo processo e, por isso, são tão confiáveis quanto “você”.

Diante de tudo o que foi exposto no estudo, fica claro a importância de criar uma estratégia proativa para gerar a confiança do consumidor e como fazer isso de forma assertiva e simples.

Fonte: Mariana Samper

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Olá eu sou a Tatiane Bertolino apaixonada pela profissão e fã de carteirinha da notícia já trabalhei como Repórter na Rede Record. Comecei a carreira em 2008 quando cursava a faculdade de Jornalismo, na Universidade de Guarulhos. Realizei vários cursos no SENAC sobre reportagem, assessoria de impressa entre outros como comunicação e marketing pela FGV. Fiz estágio em agências de comunicação e em 2011 tive o privilégio de se formar. Sou Apaixonada por chocolate, adoro ir ao cinema, viajar, Dançar, malhar, cozinhar e amo ler mesmo que for bula de remédio, rs Amo fazer amizades e sou apaixonada pelas pessoas e pelas historias de vida delas..Sempre da pra aprender com o outro,pelo menos penso assim! Tenho uma filha de 4 patas a Lunna meu xodó! Sou apaixonada pelos meus afilhados a Isa de 9 anos e Matheus de 7 meses! Se eu sou coruja? Hum!! Muito, rs Já trabalhei como Assessoria de Impressa e em seguida como Repórter (que é uma das minhas Paixões amo TV) Com uma visão empreendedora em 2014 montei a Revista Tempos Modernos onde era redatora chefe e responsável por toda a comunicação da Revista. Em 2017 montei o Portal de Comunicação Tempo Modernos um portal cheio de notícias e novidades para leitor e empresários de Guarulhos e regiões. A Revista Tempos Modernos tem a obrigação de mostrar aquilo de mais importante que acontece. Trabalhamos com maior dedicação para levar ao nosso leitor a informação de forma concreta e correta assim ao longo desses 3 anos conseguimos o prestígio tão desejado; agora com o Portal Tempos Modernos acreditamos que não será diferente. Temos profissionais qualificados em nossa equipe que colaboram para nosso sucesso diariamente. No momento estou cursando uma Pós Marketing Empresarial! Nascimento: 21 novembro 1987 Idade: 30 anos Profissão: Jornalista

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